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Travailler au sein d’un centre de contact, voici tout ce qu’il faut savoir !
Nombreuses sont les idées reçues quand on évoque le sujet de travailler au sein d’un centre de contact, surtout en centre d’appels (ou call center). Pourtant, au-delà des préjugés, la réalité du métier est tout à fait différente : un travail stable et très diversifié, une facilité en montée en compétences, une grande possibilité d’évolution de carrière… Téléopérateur, agent commercial, assistant virtuel, etc. ces emplois font partie d’un secteur à très forte croissance et riche en opportunité. Dans cet article, SKIILLZ te révèle toutes les facettes des métiers en centre de contact à la loupe !
Avant toute chose, il est important de pallier les ambiguïtés sur quelques termes. Un centre de contact est tout d’abord une entreprise qui établit le contact et l’interaction avec les prospects et les clients. Cela se fait par le biais de divers canaux de communication, notamment les appels entrants et sortants, les tchats, les médias sociaux, les e-mails, etc. Un centre d’appel est, quant à lui, une société spécialisée dans la gestion d’activité téléphonique uniquement.
Dans les deux cas, travailler dans le domaine de la relation client offre de nombreux avantages pour ne citer que le fait de gagner en expertise. À Madagascar par exemple, la plupart des centres de contact se focalisent sur les services externes, c’est-à-dire, à l’étranger. Un emploi en centre de contact permet ainsi de développer d’un côté, le sens de communication et d’un autre, la capacité en langue étrangère. Cette diversification représente également une belle occasion pour enrichir ses connaissances culturelles. Et en matière de rémunération, le salaire est attractif surtout avec le système de prime mis en place par la majorité de ces types d’entreprises.
Enfin, les carrières en centre de contact offrent des opportunités d’évolution. D’ailleurs, la plupart des sociétés acceptent les débutants. Il s’agit donc du métier idéal pour franchir le pas dans le monde professionnel. On pourrait aussi noter le fait que travailler dans un centre de contact est LA solution pour ceux qui veulent un métier stable. Aujourd’hui, l’essor du digital engendre un nombre incalculable de demandes dans le secteur de l’emploi. De ce fait, non seulement, les entreprises en relation client font pratiquement des recrutements tout au long de l’année, mais elles offrent des avantages sociaux considérables : assurance maladie, retraite, indemnité de repas et de transport …
Que tu sois dans la télévente, dans le support client ou encore dans le management d’équipe, la mission est la même : entretenir et représenter l’image de marque d’une entreprise à ses clients. Ainsi, un employé en centre d’appel doit disposer de plusieurs compétences. En tête de liste se trouve l’aisance relationnelle, qui est plus qu’essentiel dans la gestion de la relation client. La raison est que les échanges avec les clients peuvent être compliqués : réclamation, mécontentement… De ce fait, il est primordial de faire preuve d’écoute, d’empathie et de patience.
Ensuite, il y a la compétence en communication. À part les attitudes positives et professionnelles que tu dois absolument maîtriser, tu dois aussi avoir une grande aisance à l’oral. Qu’il s’agisse de présenter ou de proposer un produit/service, informer ou assister un client, il faut toujours te dire que tu es la voix de l’entreprise. Avoir une bonne connaissance en digital est également nécessaire pour interagir avec la cible qu’importe les canaux. À cela s’ajoute le fait de bien savoir persuader et négocier, surtout si tu fais de la prospection ou de la télévente.
Enfin, il est aussi fondamental d’avoir un grand esprit d’organisation avec les clients qui sont de plus en plus exigeants et les tâches qui sont plus conséquentes. Savoir gérer son stress, optimiser son temps, prioriser intelligemment les demandes… ces capacités deviennent incontournables dans un centre de contact afin d’offrir une expérience client de qualité.
Se former sur un métier est la meilleure alternative pour renforcer ses acquis et acquérir de nouvelles compétences. Plus particulièrement dans le domaine du centre de contact, il est nécessaire d’être toujours en phase avec les avancements technologiques. Découvre ci-dessous 5 formations en call center pour favoriser ta montée en compétence :
1- Les fondamentaux de l’assistance virtuelle
Si tu souhaites maîtriser les notions de base et approfondir les différentes missions du métier, ce parcours est fait pour toi. Découvre dans cette formation, comment améliorer tes écrits à commencer par les mails, la rédaction propre au web ; comment mettre en place une stratégie de contenu visuel jusqu’à la gestion de clientèle.
2- Les starter pack du bon télévendeur
Tu as envie de consacrer ta carrière dans la télévente ? Dans cette formation, on t’apprend à mener à bien un appel sortant : de la première phrase d’accroche aux objections pour conclure une vente.
3- Devenir manager en centre d’appel
Comment diriger efficacement une équipe afin de fournir un service de qualité aux clients ? En cas de conflits, comment les résoudre ? Quels sont les moyens pour motiver les collaborateurs ? Toutes les réponses se trouvent dans ce parcours.
4- Maîtriser l’informatique bureautique dans les métiers d’administration des centres d’appel
La maîtrise des outils bureautiques est indispensable pour gérer une entreprise. Teams, Word, Excel, Outlook… on te dit tout dans ce cours !
5- Les meilleurs conseils pour travailler en centre d’appel
Rester motivé joue un rôle très important dans l’accomplissement d’un travail. Ainsi, ce volet te formera sur les communications entre équipes et collaborateurs au quotidien afin d’éviter les conflits professionnels. Découvre également comment booster ta confiance en soi pour gagner en productivité.