Traiter comme un pro n’importe quel appel conflictuel avec les clients

La gestion des appels conflictuels sera pour toi une partie de plaisir

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9 000 Ar

Ce cours comprend :

  • Des illustrations et des vidéos explicatives
  • Documentation et liens utiles
  • FORUM pour les partages

Ce cours est aussi proposé dans nos parcours certifiés :

En ligne

2 heures

Prérequis :

  • Un bon niveau de français à l’oral et à l’écrit

Ce que tu apprendras :

  • Identifier les sources du conflit pour mieux t’adapter en cas d’appel conflictuel
  • Développer la maîtrise de soi pour ne plus éprouver des difficultés dans un appel conflictuel
  • Appliquer les meilleures pratiques dans la gestion d’un appel conflictuel
  • Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.

Description

Il est difficile et éprouvant d’échanger avec un client agressif lorsque l’on ne s’y est pas préparé correctement. En effet, la communication au téléphone est quelque peu différente de celle en face à face. La colère est reportée sur toi alors que tu n’es pas directement responsable de son problème.

Beaucoup de téléopérateurs redoutent la gestion des réclamations, pourtant c’est un moyen efficace pour briller dans le métier. Un client satisfait consommera de nouveaux produits et reviendra souvent en cas de besoin. Être capable de gérer n’importe quel conflit est énorme atout pouvant te faire hisser dans la hiérarchie. Il est donc important d’avoir toutes les clés en main pour gérer la situation comme un pro.

Un téléopérateur mal formé aura tendance à hausser anormalement le ton, montrer des signes d’impatience et d’énervement.

Rassure-toi ! Cette compétence s’apprend en quelques heures avec nous. Tu assimileras dans cette formation les meilleures recettes pour maîtriser la situation, quel que soit le mécontentement du client.

Cette formation est divisée en trois parties. Tu découvriras dans la première partie une méthode très ludique, celle de Karpman, pour t’aider à identifier les sources de conflit. Cette méthode a le mérite d’être utilisable dans la vie de tous les jours, car elle permet de comprendre le comportement d’un individu en difficulté.

Nous enchaînerons avec huit conseils imparables pour t’aider à mieux gérer les appels conflictuels. Nous y parlerons de l’assertivité, de l’écoute active, de l’empathie, du solutionnement, du dédommagement, de la mise en marche, du rebond commercial et du soutien de l’agent. Que ce soit par téléphone ou en face à face, ces conseils te seront d’une précieuse pour entretenir l’image de marque, pour augmenter le chiffre d’affaires et pour un service clientèle de qualité.

Dans la dernière partie, tu auras droit à une vidéo conçue par un centre d’appel de renom à Madagascar, la société Eufonie. Elle t’expliquera en trois étapes comment ses agents traitent les appels conflictuels.

En nous confiant ton apprentissage, tu disposeras d’un support de cours optimisé avec de nombreuses illustrations, vidéos et liens utiles. Tout ceci est accessible 24h/24 et 7j/7 depuis ta tablette, ton smartphone ou ton ordinateur. Une fois que tu as tout fini, tu auras à passer un quiz pour voir si tu as tout retenu. On se dit donc à très bientôt !

Destinataire

  • Les étudiants et nouveaux diplômés désirant intégrer un centre d’appel
  • Les chercheurs d’emploi dans le domaine de la relation client souhaitant améliorer davantage leurs compétences
  • Les téléopérateurs en centre d’appel ressentant des difficultés à gérer les appels conflictuels
  • Les superviseurs en centre d’appel en quête de méthodes plus efficaces pour former leurs collaborateurs
  • Les commerciaux sédentaires et collaborateurs des services ADV et SAV souhaitant améliorer leurs compétences relationnelles
  • Les chefs d’entreprise désirant améliorer la qualité de leur service clientèle

Programme

  • Identifier les sources de conflit
    • Le Triangle de Karpman
    • Les trois rôles dans le Triangle de Karpman
    • Exemple d’un Triangle de Karpman
  • Huit conseils imparables pour gérer les appels conflictuels
    • Améliorer son assertivité
    • Miser sur l’écoute active
    • Faire preuve d’empathie et d’un esprit positif
    • Solutionner son problème
    • Dédommager si besoin
    • Vérifier la bonne marche de la solution
    • Tenter un rebond commercial si possible
    • Soutenir un conseiller en difficulté
  • Avis d’un expert : le traitement des appels conflictuels d’après Eufonie

Auteurs

Ce cours a été élaboré par une équipe de professionnels de la relation client
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